广东电网公司服务调度创新“六全管理”法
一次性解决客户问题

信息来源:南方电网报  发布时间2018-05-15

  在途工单数39643,在时超时工单数2536,在途超时率6%……

  在营销业务全过程管控平台的面前,所有工单的办理过程再也没有“秘密”可言。从工单发起到办毕,省公司全过程透明监控,以指标为导向的管理机制逐渐被以过程监控的管理机制所取代。近几年来,广东电网公司不断创新,实现服务转型升级,致力于从源头到闭环做到一次性解决客户问题。

  广东电网公司客户服务中心于去年4月实现省级集约,一年以来,修炼出高效服务调度秘籍“六全管理法”(即停电事件全过程管理、客户诉求全流程闭环、营销业务全过程管控、服务舆情全天候监控、应急事件全天候响应、客户问题全流程穿越),近日,在赴海南电网公司开展客户服务及营销星级班组专项结对帮扶时,广东电网公司客户服务中心还分享了该经验。

  停电信息全“入池” 应急状态全省调度支援

  对停电事件的全过程管理是广东电网公司服务调度成立时的初衷,也是目前“六全管理法”中核心业务板块之一。

  2012年,南方电网公司提出将客户服务中心建设成客户问题解决中心,强化服务调度的功能。2015年,广东电网公司以佛山、东莞、中山、江门、汕头、珠海供电局为首批试点单位,成立服务调度班,2016年实现全省推广。2017年4月广东电网公司客服中心集约运营后,省服务调度的集约优势得到了最大发挥。

  “我们有一个‘停电池’。”广东电网公司客户服务中心业务受理部专责曾晓峰介绍,停电信息主要有计划停电和故障停电两类,都借助信息化手段并辅以省地服务调度交互确认形成停电池。池内涵盖当天所有停电信息,现场复电情况实时滚动更新。

  集约服务调度的优势还体现在突发事件处置时,能通过应急事件的全天候响应“秒级平台”显示的信息做出应急梯队启用策略。去年8月,当282万客户受台风“天鸽”影响时,省服务调度立马启动应急处置方案,通过坐席梯队紧急调用50个坐席开展应急,对影响最严重的珠海设定路由策略,进行专区接听。据悉,集约前,珠海一天高峰期最多接1000个,台风当天,省客服坐席接听珠海地区电话达5000多个,接听率达96%。“集约前,我们没有任何资源去实现坐席的省级资源调度!”曾晓峰介绍。

  客户也有代言团 全流程穿越客户问题

  3月17日,微博网友发布“江门新会古井镇有村民不能报装用电”的消息。不到两分钟,广东电网公司客户服务中心就捕获信息并系统下单,通知供电局进行现场处理。

  智慧城市智慧服务,每一项精准服务背后都有一个强大的信息系统支撑。服务舆情全天候监控系统是去年11月在南网传媒公司支持下开发上线的,是南网首个主动监控网络用户用电服务意见和诉求的系统。“以前是客户打电话过来抱怨,现在通过爬虫技术主动去监控和捕捉诉求,精准解决问题。”广东电网公司客户服务中心主任王国瑞介绍。

  “客户问题全流程穿越”也是广东电网公司客户服务主动作为的一大创新之举。去年9月,广东电网公司客户服务中心赴加拿大BCHydro对标学习其“客户代言团队”这一创新服务模式,12月成立南网首个客户代言团队,站在客户视角审视整个供电服务的流程。今年春节前,客户代言团队已赴全省16个地市走访约30多个用户,听取客户意见,并全过程现场体验了业扩和客户问题处理的办理流程,形成流程优化建议26条,并及时反映给职能部门和公司客户全方位服务委员会,多条建议被采纳。

  业务工单一追到底 客户诉求有保障

  “我们是客户服务中心,不是派单中心。”广东电网公司选择把更多的问题在省公司层面一次解决,提高效率和客户体验。

  “建立全过程监控平台就是要预防工单超时、预防出现异常的服务情况。”广东电网公司客服中心业务支持部副部长陈海燕介绍,系统会监控在途工单有无超时,哪个环节超时。对超时工单会自动形成督办单,并分派给地市业务部门落实处理。每一张工单最后由省公司闭环,闭环原则是:确保客户的诉求得到及时、满意的解决。没有解决的,省公司会一追到底。

  2017年4月,南方电网公司发布大力减少12398投诉十项举措相关文件,随后广东电网公司发布相关工作举措,大力实施“问题围剿机制”,重点实现关口前移、防范问题。去年,广东电网公司依托客服中心省级集约优势,实现了从发现问题、传递问题向关口前移防范和解决问题的转变。集约一年,业扩平均效率提升34%;问题解决率达99%;平均问题解决时长降低41%。今年,广东电网公司还构建了风险预警机制,实现了客户投诉的大幅下降。1-4月,12398投诉同比减少104宗。

  “接下来,广东电网公司将进一步强化服务调度职能,着力提高客户服务能力和问题一次解决率,最大程度发挥业务集约和体制、机制创新的效用。”王国瑞透露。

  (周婷)

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